In diesem Workshop lernen Sie Schritt für Schritt, wie Sie mit rundum gutem Service nachhaltig trumpfen und bessere Geschäfte machen.

Guter Service tut dem Kunden nicht weh, so meine Auffassung. Es wird immer wichtiger, guten Service zu liefern und kundenorientiert zu agieren. Schlechter oder unzureichender Service wird von den Kunden abgestraft. Lieferanten werden mangels Serviceorientierung kurzerhand und meistens kommentarlos gewechselt, wenn die Kunden unzufrieden sind, das belegen Studien. Als Unternehmer sagt mir mein gesunder Menschenverstand: Das ist auch richtig so!

Ihr Pflicht- und Kürprogramm

Die Phase der Kundengewinnung erfordert von Vertriebsmitarbeitern, dass sie dem potenziellen Kunden besondere Aufmerksamkeit zukommen lassen und alle Service-Register ziehen. Bei bestehenden Kunden sollte selbstverständlich hochwertiger Service geboten werden, damit sie sich Ihrem Unternehmen gegenüber loyal verhalten und Ihr Unternehmen sogar weiterempfehlen, das senkt die Vertriebskosten. Wie sieht guter Service aus und was sollten speziell Sie als Unternehmensgründer beachten, um sich positiv vom Wettbewerb abzuheben? Warum sollten Sie das überhaupt alles tun? Falls es noch nicht deutlich geworden ist: Damit Ihr Unternehmen mehr Kunden gewinnt und erfolgreicher wird. Die folgenden Bausteine – unterteilt in Pflicht und Kür – bilden die Grundlage für Ihren nachhaltigen Unternehmenserfolg. Hier zu­nächst das Service-Pflichtprogramm:

Schritt 1: Beachten Sie, dass Sie nicht nur über Sprache kommunizieren
Ob verbal oder nonverbal, Sie stehen immer in Interaktion mit Ihrer Umwelt. Ob mit Ihrer Wortwahl oder Ihrem Auftreten, Ihrer Körpersprache. Von Paul Watzlawick stammt der Satz "Man kann nicht nicht kommunizieren".

Schritt 2: Verdienen Sie es sich, Dienstleister genannt zu werden
Können Sie dienen? Ich meine nicht, ob Sie wissen, wie es geht, sondern ob Sie es können. Es lohnt sich. Werden Sie ein immer glücklicherer Mensch, je mehr Menschen Sie glücklich machen.

Schritt 3: Seien Sie anpassungsfähig
Es gibt Unternehmen, vor allem große, die keinen Zentimeter von ihren Standards abweichen. Sagen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre Wünsche gerne erfüllen und – wenn es einen Mehraufwand verursacht –, dass es mehr kostet. Doch zeigen Sie, dass sie können und wollen! Die Quintessenz: "Wer nicht vom Weg abkommt, bleibt auf der Strecke."

Schritt 4: Begegnen Sie Ihren Kunden auf Augenhöhe
Es heißt: Der Kunde ist König! Doch ist das so? Wenn man damit meint, dass man den König, also den Kunden, respektiert, ist das völlig ok. Doch wenn man sich dem Kundendiktat einfach unterwirft, kann das zu Problemen führen. Wenn ein Kunde unfair handelt, unfreundlich, arrogant oder sogar ausfällig in der Wortwahl wird, dann sollte man sich das nicht unbedingt gefallen lassen. Sie dürfen Ihren „speziellen“ Kunden durchaus freundlich und bestimmt mitteilen: "Bis hierher und nicht weiter". Guter Service setzt auch immer ein Agieren auf Augenhöhe voraus.

Schritt 5: Richten Sie Ihre Prozesse auf die Kunden aus
Arbeitsabläufe einzuhalten, ist in vielen Unternehmen sinnvoll und enorm wichtig. Es gibt fast überall Basisprozesse, die – wenn vielleicht auch unbewusst – automatisch ablaufen. Standardisierte Arbeitsschritte er­leichtern vieles. Es gibt allerdings Prozesse, die frei von jeglicher Kundenorientierung sind. Gibt es unsinnige Prozesse auch in Ihrem Unternehmen? Es ist empfehlenswert, auch Mal unabhängige Personen von Außen auf Ihre Prozesse schauen zu lassen. Fehlender Stallgeruch kann enorme Vorteile haben, denn Branchenfremde stellen oftmals die besten Fragen. Das kann viel Geld einsparen helfen. Manche Unternehmen, die an Ihren Prozessen festgehalten haben – auch Traditionsunternehmen – gibt es heute nicht mehr ...

Schritt 6: Fragen Sie sich, ob Sie richtig handeln
Während unserer täglichen Arbeit handeln wir nach "Schema F", kommunizieren so, wie wir halt kommunizieren und sehen die Dinge, wie sie für uns eben so sind. Und in dem ganzen Trubel nehmen wir uns kaum Zeit, um unser Handeln zu reflektieren. Blicken Sie zurück auf Ihre Aktivitäten im Tagesgeschäft. Aus jeder Situation und Begebenheit können Sie lernen und Ihre Schlüsse ziehen.

Schritt 7: Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Regen stehen
Als Unternehmer und vor allem als Gründer müssen Sie zu 100 Prozent Verantwortung für Ihr Tun und Handeln übernehmen, wenn Sie etwas Positives erreichen möchten. Natürlich auch für Ihre Kunden. Als Chef sind Sie dafür verantwortlich, dass Ihre Mitarbeiter Ihren Kunden bestmöglichen Service bieten und ihnen Wertschätzung entgegenbringen. Es werden diejenigen Dienstleister bei Kunden geschätzt, die für ihr Anliegen die volle Verantwortung übernehmen.

Schritt 8: Werden Sie wertvoll für Ihre Kunden
Unternehmen können grundsätzlich nur dann existieren, wenn Kunden ihre Produkte kaufen oder deren Dienstleistungen beziehen. Von daher ist es sehr wichtig, dass Sie Ihre Kunden so behandeln, dass sie nicht nur einmal zu Ihrem Gehalt – und dem Ihrer Mitarbeiter – beitragen, sondern mehrmals oder sogar regelmäßig. Sind Sie serviceorientiert und kundenfokussiert und stellen den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Handelns, wird er Ihnen und Ihrem Unternehmen mit hoher Wahrscheinlichkeit treu bleiben und vielen weiteren Menschen positiv von Ihrem Unternehmen berichten. Ma­chen Sie sich wertvoll!

Schritt 9: Leben Sie Ihren Mitarbeitern Kundenbindung vor
Wichtig ist auch, für sich und sein Unternehmen zu definieren, wo der Kunde im Unternehmen angesiedelt ist. Steht er an erster Stelle oder ist er nur Mittel zum Zweck? Dazu sollten Sie Ihr Unternehmensleitbild entwickeln und danach handeln. Wenn Sie kein Solist sind, sondern Mitarbeiter haben, sollten Sie sich die Frage stellen und beobachten, ob Ihre Mitarbeiter kundenorientiert sind oder ausschließlich für sich den bequemsten Weg suchen.

Schritt 10: Betrachten Sie Ihren Service aus der Kundensicht
Es ist das gut für Ihre Kunden, was für diese korrekt und wichtig ist. George Bernard Shaw sagte richtigerweise: „Behandle andere nicht, wie du möchtest, dass sie dich behandeln. Ihr Geschmack könnte nicht derselbe sein.“ Genau so ist es! Wenn Sie zu einem Dienstleister der Extraklasse werden möchten, dann schauen Sie durch die Augen des Kunden. Lernen Sie ihn kennen, interessieren Sie sich für ihn.

Die hier skizzierten Bausteine können das Fundament für Ihren nachhaltigen Unternehmenserfolg sein. Die Ratschläge helfen nicht nur Ihnen persönlich, sondern ziehen eine Menge positiver Ereignisse nach sich.

von Maik Weiss

Dies ist eine Kurz-Zusammenfassung eines Beitrags aus StartingUp. Als Abonnent können Sie die gesamte Artikel-PDF kostenlos im Digitalen Heftarchiv abrufen. >>> Weiter

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