In Kundengesprächen können Floskeln und andere verbale Unsitten "tödlich" sein. Wenn Sie sich und Ihr Unternehmen überzeugend präsentieren wollen, müssen Sie rhetorisch geschickt kommunizieren. Sprachliche Schlampereien
lösen keine Handlung aus und verunsichern möglicherweise den Kunden.

Wer Sicherheit und Kompetenz ausstrahlen will, drückt sich eindeutig und klar aus. Kunden mögen keine butterweichen Aussagen. Es gibt Signalwörter, die Unsicherheit oder Zweifel ausdrücken, wie "in etwa", "irgendwie", "sozusagen", "gewissermaßen", "oder so". Wer solche Wörter oft in eine Aussage einfügt, verrät, dass er sich nicht genau auskennt, dass er sich nicht genau festlegen will.

Konkret statt eventuell

Auch die Möglichkeitsform (Konjunktiv) im Kundengespräch wirkt unsicher. Wer hingegen sicher wirken will, spricht in der Wirklichkeitsform. Denn durch "würde, wäre, hätte, könnte, müsste" verunsichert man den Kunden. Der Konjunktiv ist der Höflichkeitsstil der 80er-Jahre und mittlerweile völlig veraltert.

Positiv formulieren

Bemühen Sie sich, positiv zu formulieren. Wohl jeder kennt den psychologischen Unterschied zwischen einem halbvollen und halbleeren Glas. Das halbleere Gefäß suggeriert Mangel und wirkt daher negativ; halbvoll betont das Positive, das Guthaben.

Klar und verständlich reden

Im Beratungsgespräch stellen Sie Ihr Leistungspaket dar. Sprechen Sie so, dass es Vergnügen macht, Ihnen zuzuhören. Fachwörter verstehen nur Fachleute. Erklären Sie Ihrem Kunden Fachbegriffe und setzen Sie nicht voraus, dass er diese schon kennt. Vermeiden Sie umständliche, lange Sätze, die mit Nebensätzen verlängert werden. Kurze Sätze sind leichter zu verstehen.

Mit der Stimme wirken

Eine lautstarke Stimme klingt leicht aggressiv und autoritär. Schnell fühlt sich ein Kunde dadurch überredet statt überzeugt. Die leisere Stimme, das langsamere Sprechtempo wird als angenehm empfunden. Sprechen Sie nie schneller als Ihr Kunde.

Mehr "Sie", weniger "Ich"

Im Kundenkontakt müssen Sie die "Ichbezogenheiten" vermeiden. Ausdrücke wie "Ich finde", "Meiner Meinung nach ...", "Meine Erfahrung sagt mir ...", "Ich an Ihrer Stelle ...", "ich würde es anders machen" sind Gift für kundenorientierte Beratung. Abgesehen von den Fällen, in denen der Kunde Sie als Spezialisten um Ihre Meinung bittet oder auf Ihr persönliches Urteil Wert legt, sollten Sie Ihre eigene Person so weit wie möglich aus dem Gespräch ausschalten. Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt. Jedes "Ich", das durch ein "Sie" ersetzt werden kann, sollte dem "Sie" Platz machen.

In der Gegenwartsform reden

Zukunftsaussagen wecken Zweifel. Werden Versprechungen für die Zukunft immer eingelöst? Hindernisse können auftauchen oder Versprechen vergessen werden. Die Zukunftsform suggeriert beim Sprechen Unsicherheit, die Gegenwartsform enthält schon den Vollzug und lässt psychologisch gesehen keinen Spielraum für Hindernisse.

Wie viel Dialekt ist erlaubt?

Ihr Kunde darf ruhig erkennen, aus welcher Region Sie kommen. Dialekt ist keine Schande. Zu viel Hochdeutsch klingt sogar gekünstelt. Machen Sie aber nicht aus Gefälligkeit den Dialekt des Kunden nach. Hinderlich ist Ihr Dialekt nur dann, wenn dadurch die Verständlichkeit beeinträchtigt wird.

von Rolf Leicher

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