In diesem StartingUp-Workshop trainieren Sie die Kunst, aus „normalen" Kunden „glückliche" Kunden zu machen. Machen Sie mit und sichern Sie sich mit dieser Fähigkeit einen saftigen Wettbewerbsvorsprung.

Kunden erwarten Kompetenz, Emotionen und Nutzen. Und: Sie wollen begeistert werden. Der Markt ist gesättigt, die Konkurrenz ist groß. Es sind also nicht nur die Produkte und Dienstleistungen, die über den Erfolg Ihres Unternehmens entscheiden, sondern vielmehr die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden umgehen.

Freude im Umgang mit Menschen

Kundenfreundlichkeit setzt voraus, dass man Freude im Umgang mit Menschen hat und diese auch mag. Jedoch setzt dies ebenso ein gewisses Maß an Selbstvertrauen voraus. Sie können Kunden nur freundlich gegenüber treten, wenn Sie Ihren eigenen Wert kennen und sich auch selbst gern mögen. Entscheidend ist der erste Eindruck, dieser bleibt in den Köpfen der Kunden. Für ein positives Erscheinungsbild sollten Sie auf folgende Punkte achten: Eine sympathische Ausstrahlung, eine offenen Körperhaltung, eine freundliche Stimme und ein gepflegtes Äußeres.

Positive Rhetorik

Wie Sie mit Ihrem Kunden reden, trägt einen Großteil zur Kundenfreundlichkeit bei. Hier einige „Do´s" bzw. „Don´ts":

„Da haben Sie mich nicht richtig verstanden!"
Besser: „Da habe ich mich falsch ausgedrückt!"
„Ich versuche Sie morgen anzurufen!"
Besser: „Ich rufe Sie morgen um zehn Uhr an."
„Da kann ich Ihnen gar nicht helfen, das macht Frau Müller!"
Besser: Frau Müller ist die richtige Ansprechpartnerin und hilft Ihnen gerne weiter. Einen Moment bitte!"

Übertreffen Sie Kundenerwartungen

Realistisch erwarten Kunden angeforderte Unterlagen erst nach einer Woche zu erhalten. Sie übertreffen die Erwartungen, wenn die Unterlagen bereits am nächsten Tag im Briefkasten liegen. Ihr Kunde wird an Ihr Unternehmen gebunden – er wird dieses positive Erlebnis seinen Freunden, Bekannnten und Geschäftpartnern weitererzählen. Bedenken Sie: Kunden sind Meinungsmuliplikatoren. Im positiven wie im negativen Sinne.

Checkliste „Freundlichkeit im Kundenkontakt"

Ergreifen Sie immer zuerst die Initiative. Sobald ein Kunde ihr Geschäft betritt, fixieren Sie diesen mit den Augen, lächeln Sie ihn an, begrüßen Sie ihn freundlich und gehen Sie direkt auf ihn zu!
Hören Sie Ihrem Kunden immer aufmerksam zu. Führen Sie mit gezielten Fragestellungen durch das Gespräch und versuchen somit die Bedürfnisse des Kunden zu erfragen.
Nennen Sie den Kunden während des Gesprächs öfter beim Namen. So bauen Sie eine persönliche Ebene auf, der Kunde fühlt sich wohl.
Haben Sie immer eine positive Grundeinstellung zum Kunden. Gerade bei Beschwerden. Nehmen Sie verbale Angriffe des Kunden nicht persönlich.
Bedanken Sie sich bei der Verabschiedung vom Kunden und wünschen Sie ihm einen schönen Tag.

von Sabine Wierts

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